长三角文化数字资产交易平台纠纷解决管理办法（试行）

第一章总则

第一条 为加强浙江文化产权交易所长三角文化数字资产交易平台（以下简称“平台”）客诉纠纷处理管理，维护平台的交易市场秩序，保障平台各参与方的合法权益，根据国家法律法规政策规定制定本办法。

第二条 平台客诉纠纷处理坚持依法合规、实事求是、公平公正、及时高效原则，持续改进平台交易服务工作。

第二章投诉流程

第三条 平台指定专门人员负责处理客户投诉，在官网公布受理投诉的方式、联系方式和通讯地址等信息。

第四条 投诉人可以通过平台官方公布的投诉渠道提出投诉，投诉人提出投诉，应当按要求提交投诉人基本信息和联系信息。

第五条 投诉人提出投诉，应当提交投诉申请。投诉申请应当包括下列内容：

（一）投诉人的名称、地址、邮箱、联系人及联系电话；

（二）具体、明确的投诉请求；

（三）投诉的事实依据；

（四）必要的法律依据；

（五）提出投诉的日期。

（六）其他相关事项。

第六条 投诉人提出投诉，应当提交与投诉事实相关的证明材料。投诉人应当保证提供证明材料及相关信息的真实性、准确性、完整性、及时性，由于投诉人提供证明材料和相关信息不实导致的任何后果及责任由投诉人承担。

第七条 用户经其他渠道提出的投诉，参照本办法执行。

第三章投诉处理流程

第八条 平台收到投诉后进行初步审查，初步审查后按照下列情况处理：

（一）投诉不符合本办法规定的，应当在收到投诉后7个工作日内一次性通知投诉人补正。补正通知应当载明需要补正的事项和合理的补正期限。未按照补正期限进行补正或者补正后仍不符合规定的，不予受理；

（二）投诉符合本办法规定的应当在收到投诉后7个工作日内向投诉人发出受理通知书；

第九条 平台受理后及时开展调查，认真听取投诉人的意见，依法收集有关证据材料，做好调查记录。

第十条 平台依法进行调查取证时，投诉人应当如实反映情况，并提供相关材料。

第十一条 投诉事项应当由投诉人承担举证责任的，投诉人未提供相关证据、依据和其他有关材料的，视为该投诉事项不成立。

第十二条 有下列情形之一的，平台及时反馈投诉人。

（一）受理后发现投诉不符合受理条件；

（二）投诉事项缺乏事实依据、法律依据，投诉不成立。

（三）平台认定的其他情形；

第十三条 投诉人实施以下行为的，平台应采取相应监管措施。

（一）投诉人捏造事实或者提供虚假材料；

（二）投诉人以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。

（三）平台认定的其他情形。

第十四条 投诉调查终结后应当形成完整的调查记录。调查记录包括但不限于：投诉人基本情况、投诉人的诉求及证据、调查过程、调查形成的事实和证据、处理建议等。

第十五条 平台自收到投诉之日起30个工作日内，对投诉事项作出处理决定，出具投诉答复意见。投诉答复意见应当包括下列内容：

（一）投诉人的基本情况；

（二）收到投诉的日期、投诉方式及投诉内容；

（三）投诉答复的具体内容和相关依据；

（四）投诉答复的日期。

（五）其他相关事项。

平台处理投诉事项，需要检验、检测、鉴定、专家评审以及需要投诉人补正材料的，所需时间不计算在投诉处理期限内。

第四章附则

第十六条 本办法根据法律法规和平台制度相关内容的变动情况和工作实际要求，予以及时更新。本办法未作规定的，适用本平台其他相关规定。

第十七条本办法自印发之日起实施，平台保留对本办法进行修订和解释的权利。

长三角文化数字资产交易平台

2025年2月